Το τηλεφωνικό κέντρο είναι η μόνη συσκευή στην επιχείρηση που, όταν δεν δουλεύει σωστά, σας κάνει να χάνετε πελάτες χωρίς να το μάθετε ποτέ. Η αναπάντητη κλήση δεν αφήνει ίχνος στο ταμείο.
Τι είναι
Τηλεφωνικό κέντρο είναι ο εξοπλισμός που παίρνει τις γραμμές του παρόχου και τις διανέμει στα εσωτερικά της επιχείρησης, με λογική που εσείς ορίζετε: ποιος χτυπά πρώτος, τι γίνεται αν δεν απαντήσει κανείς, τι ακούει ο πελάτης εκτός ωραρίου. Σήμερα δουλεύει πάνω στο δίκτυο δεδομένων, οπότε στηρίζεται στην ίδια καλωδίωση με τους υπολογιστές.
Ο αριθμός σας δεν είναι τυχαίος. Το Εθνικό Σχέδιο Αριθμοδότησης ορίζει ότι οι γεωγραφικοί αριθμοί τηλεφωνίας «αρχίζουν με το ψηφίο 2 και είναι δεκαψήφιοι της μορφής 2ΥΧ ΧΧΧ ΧΧΧΧ», με 243 Εθνικούς Κωδικούς Προορισμού των δύο, τριών ή τεσσάρων ψηφίων. Και βάζει έναν κανόνα που δεν παρακάμπτεται: «Οι γεωγραφικοί αριθμοί κάθε περιοχής πρέπει να περιλαμβάνουν αποκλειστικά τον ΕΚΠ που αντιστοιχεί στη συγκεκριμένη περιοχή». Οι εταιρικοί αριθμοί και οι αριθμοί ιδεατού ιδιωτικού δικτύου είναι ξεχωριστή σειρά, η 50.
Πότε το χρειαζόμαστε
Όταν πάνω από ένας άνθρωπος απαντά στο τηλέφωνο, και όταν υπάρχουν ώρες που δεν απαντά κανείς. Χρειάζεται επίσης όταν αλλάζετε πάροχο και θέλετε να κρατήσετε τον αριθμό σας. Ο Κανονισμός Φορητότητας της ΕΕΤΤ ορίζει ότι «Ο χρόνος διεκπεραίωσης της μεταφοράς αριθμού δεν δύναται να υπερβαίνει τη μία (1) εργάσιμη ημέρα» από τη στιγμή που ο πάροχος που τον παραδίδει δέχεται το αίτημα. Καθυστερήσεις που προκαλεί ο συνδρομητής δεν μετρούν στη μία αυτή ημέρα.
Εκεί υπάρχει μια παγίδα που κοστίζει. Αν έχετε έναν κύριο αριθμό και πάνω του «συνδεδεμένους» αριθμούς, δηλαδή τα εσωτερικά νούμερα που έδωσε ο πάροχος, ο κανονισμός επιτρέπει στον παλιό πάροχο να ακυρώσει τους συνδεδεμένους αριθμούς που δεν μεταφέρθηκαν, όταν ο κύριος αριθμός φύγει. Δηλαδή αν μεταφέρετε μόνο το κεντρικό νούμερο, μπορείτε να χάσετε τα υπόλοιπα. Επίσης η φορητότητα γεωγραφικού αριθμού περιορίζεται στην ίδια γεωγραφική περιοχή: δεν παίρνετε αριθμό του Πειραιά στη Θεσσαλονίκη.
Το άλλο θέμα που βγαίνει πάντα είναι η καταγραφή κλήσεων, και εδώ οι περισσότεροι έχουν λάθος εντύπωση. Ο ν. 3471/2006 απαγορεύει κατά βάση την παρακολούθηση και αποθήκευση των επικοινωνιών. Η καταγραφή επιτρέπεται ως εξαίρεση, και η εξαίρεση είναι στενή: συνδιαλέξεις «όταν πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια νόμιμης επαγγελματικής πρακτικής», «με σκοπό την παροχή αποδεικτικών στοιχείων εμπορικής συναλλαγής ή άλλης επικοινωνίας επαγγελματικού χαρακτήρα», και αφού ενημερωθούν τα μέρη. Η Αρχή Προστασίας Δεδομένων έχει δεχθεί ότι δεν απαιτείται συγκατάθεση και των δύο μερών αλλά αρκεί η προηγούμενη ενημέρωση, και ότι αυτή μπορεί να γίνει με ηχογραφημένο μήνυμα πριν αρχίσει η κλήση. Για τους σκοπούς όμως της καταγραφής έχει κρίνει το αντίθετο: η «ποιοτική εξυπηρέτηση» ή η «ασφάλεια των συναλλαγών» δεν είναι αποδεκτοί σκοποί κάτω από αυτή την εξαίρεση, και η εξαίρεση ερμηνεύεται περιοριστικά.
Τι κερδίζουμε
Το πρώτο κέρδος είναι ότι σταματάτε να χάνετε κλήσεις. Ένα σωστά ρυθμισμένο κέντρο δίνει σειρά αναμονής, προώθηση σε κινητό, μήνυμα εκτός ωραρίου και αναφορά για το πόσες κλήσεις δεν απαντήθηκαν και πότε. Αυτή η τελευταία αναφορά είναι συνήθως η πιο ενδιαφέρουσα πληροφορία που θα δείτε για την επιχείρησή σας.
Το δεύτερο είναι ότι ο αριθμός σας γίνεται δικό σας πάγιο και όχι δανεικό. Μία εργάσιμη μέρα για τη μεταφορά σημαίνει ότι μπορείτε να αλλάξετε πάροχο όταν σας συμφέρει, αρκεί να έχει γίνει σωστά η καταγραφή όλων των αριθμών από την αρχή.
Το τρίτο είναι ότι, αν τελικά χρειάζεστε καταγραφή, γίνεται νόμιμα: με καθορισμένο σκοπό, με ηχογραφημένη ενημέρωση, με δηλωμένο χρόνο διατήρησης και με δυνατότητα να δώσετε αντίγραφο σε όποιον το ζητήσει.
Ένα παράδειγμα
Δύο επιχειρήσεις βάζουν ακριβώς το ίδιο κέντρο, με το ίδιο υποσύστημα καταγραφής και τον ίδιο δίσκο. Η πρώτη είναι ένα εμπορικό γραφείο που καταγράφει τις εξερχόμενες κλήσεις του τμήματος πωλήσεων. Η δεύτερη είναι εταιρεία επενδυτικών υπηρεσιών. Για την πρώτη, η Αρχή έχει κρίνει με την Απόφαση 73/2017 ότι οι κλήσεις για προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών δεν εντάσσονται καν στην εξαίρεση του νόμου, και ότι ηχογραφήσεις που δεν χρειάζεται να κρατηθούν δεν πρέπει να ξεπερνούν το εξάμηνο. Έξι μήνες είναι το ανώτατο. Για τη δεύτερη, η οδηγία MiFID II για τις αγορές χρηματοπιστωτικών μέσων ορίζει το αντίθετο: τα αρχεία των κλήσεων που αφορούν εντολές πελατών «shall be kept for a period of five years», και έως επτά χρόνια αν το ζητήσει η αρμόδια αρχή. Για την πρώτη επιχείρηση οι έξι μήνες είναι το ανώτατο. Για τη δεύτερη τα πέντε χρόνια είναι το κατώτατο. Μια αυτόματη διαγραφή στους έξι μήνες είναι συμμόρφωση για την πρώτη και παράβαση για τη δεύτερη. Ένα αρχείο πέντε ετών είναι συμμόρφωση για τη δεύτερη και παράνομη διατήρηση δεδομένων για την πρώτη. Γι’ αυτό η ρύθμιση του χρόνου διατήρησης δεν είναι τεχνική λεπτομέρεια που αφήνουμε στις προεπιλογές.
Πηγές: ΥΑ 26634/924/2007, Εθνικό Σχέδιο Αριθμοδότησης, ΦΕΚ Β΄ 768/2007, άρθρο 4 παρ. 5 και 6· ΕΕΤΤ ΑΠ 696/115/11-7-2013, Κανονισμός Φορητότητας Αριθμών, ΦΕΚ Β΄ 1873/2013, άρθρα 3 και 7 παρ. 9· ν. 3471/2006 (Α΄ 133), άρθρο 4 παρ. 2 και 3· ΑΠΔΠΧ, θεματική ενότητα «Καταγραφή τηλεφωνικών συνδιαλέξεων» και «Υποχρεώσεις υπευθύνων επεξεργασίας»· ΑΠΔΠΧ, Απόφαση 73/2017, σκέψεις 7, 8, 11 και 12· Οδηγία 2014/65/ΕΕ, άρθρο 16 παρ. 7.
Δείτε επίσης τη σελίδα μας για τα τηλεφωνικά κέντρα.